Документ z0773-18, чинний, поточна редакція — Прийняття від 06.06.2018
( Остання подія — Набрання чинності, відбулась 24.07.2018. Подивитися в історії? )

ДЕРЖАВНЕ АГЕНТСТВО З ПИТАНЬ ЕЛЕКТРОННОГО УРЯДУВАННЯ УКРАЇНИ

НАКАЗ

06.06.2018  № 38


Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
02 липня 2018 р.
за № 773/32225

Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України

Відповідно до Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до Державного агентства з питань електронного урядування України (далі - Агентство) НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України.

2. Відділу по роботі зі зверненнями громадян, комунікацій з громадськістю, доступу до публічної інформації та контролю (Василюк Н.В.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України у встановленому порядку.

3. Відділу по роботі зі зверненнями громадян, комунікацій з громадськістю, доступу до публічної інформації та контролю (Василюк Н.В.):

1) довести цей наказ до відома структурних підрозділів Агентства;

2) оприлюднити цей наказ на офіційному веб-сайті Агентства.

4. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

Голова

О.В. Риженко



ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Державного агентства
з питань електронного
урядування України
06 червня 2018 року № 38


Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
02 липня 2018 р.
за № 773/32225

ІНСТРУКЦІЯ
з діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України

І. Загальні положення

1. Ця Інструкція визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України (далі - Агентство).

2. Цю Інструкцію розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України «Про звернення громадян» (далі - Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації», від 24 вересня 2008 року № 858 «Про затвердження Класифікатора звернень громадян» (далі - Класифікатор) та від 24 червня 2009 року № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади».

3. У цій Інструкції терміни вживаються у значеннях, визначених у Законі.

4. Звернення громадян, оформлені належним чином і подані в установленому законодавством порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

5. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ Агентства, до компетенції якого належать питання забезпечення діловодства за зверненнями громадян (далі - підрозділ з питань забезпечення діловодства за зверненнями громадян).

6. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, відомості щодо яких становлять державну таємницю або іншу таємницю, що охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

ІІ. Організація роботи з питань приймання, попереднього опрацювання та реєстрації звернень громадян

1. Усі звернення незалежно від способу їх надходження, що надходять до Агентства, підлягають обов’язковому попередньому розгляду, який здійснюється структурним підрозділом, на який покладено обов’язки ведення діловодства за зверненнями громадян, у день їх надходження або перший наступний робочий день у разі надходження їх після закінчення робочого дня, у вихідні, святкові чи неробочі дні з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті та стислого змісту звернень громадян;

належності порушених питань до компетенцій Агентства та попереднього визначення підрозділу, до компетенції якого належать питання, порушені у зверненні;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

звернень, що відповідно до статті 14 Закону мають розглядатися особисто Головою Агентства;

звернень, отриманих і вирішених під час особистого прийому, результати розгляду яких повідомлені громадянину усно (за його бажанням).

2. Усі звернення громадян підлягають обов’язковій класифікації за їх видами відповідно до статті 3 Закону та Класифікатора, а саме пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) чи скарги. Якщо викладені питання неможливо ідентифікувати як пропозицію (зауваження), заяву (клопотання) чи скаргу, вони не належать до звернень громадян.

3. Звернення може подавати як окрема особа (індивідуальне), так і група осіб (колективне).

4. Агентство отримує усні - викладені на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку (через телефонні «гарячі лінії» Агентства), письмові - надіслані поштою, електронні звернення - надіслані електронною поштою та через систему міжвідомчої електронної взаємодії (далі - СЕВ ОВВ) чи будь-яким іншим способом за допомогою мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку.

Письмове звернення громадянин може також передати до Агентства особисто чи через уповноважену ним особу. Звернення, що подаються в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб, приймаються від їх законних представників.

В електронному зверненні має зазначатися електронна поштова адреса, на яку може надсилатися відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку із заявником. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення приймається на визначену електронну поштову адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на веб-сторінках офіційного веб-сайту Агентства.

5. У зверненні мають зазначатися прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), місце проживання громадянина, мають викладатися суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги та має зазначатися дата.

Для письмового звернення є обов’язковим підпис автора звернення.

У разі недотримання цих вимог звернення не пізніш як через десять днів від дня його надходження повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями за умови наявності поштової чи електронної адреси або відомостей про інші засоби зв’язку з ним.

6. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Агентства або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.

7. Не підлягають розгляду та вирішенню:

повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;

письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором та анонімні згідно зі статтею 8 Закону;

скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону;

звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Голова Агентства, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

8. Реєстрація звернень громадян, встановлення строків виконання (за винятком звернень, що не підлягають розгляду), попереднє опрацювання здійснюються у день надходження звернення.

9. Звернення, отримані підрозділом документального забезпечення до 17:00, передаються для попереднього опрацювання та реєстрації до суб’єкта організації розгляду звернень громадян у день їх надходження. Звернення, які отримані після 17:00, передаються на наступний робочий день.

10. Звернення, що надходять від державної установи «Урядовий контактний центр», реєструються відповідно до вимог цієї Інструкції.

11. Конверти (вирізки з них), а також адресні ярлики рекомендованих листів зберігаються і додаються до документів у разі, якщо лише за конвертом (ярликом) можна встановити адресу відправника, дату відправлення та отримання документа або якщо у конверті (пакеті) відсутні окремі документи.

12. Реєстрація звернень громадян в Агентстві здійснюється в системі електронного документообігу (далі - СЕД).

Під час реєстрації звернень громадян засобами СЕД створюється реєстраційно-контрольна картка (далі - РКК), яка шляхом заповнення відповідних реквізитів забезпечує ідентифікацію конкретного документа, відображення процесу опрацювання відповідно до резолюції, здійснення контролю за дотриманням строків розгляду звернення.

Кожному зверненню громадянина встановлюються відповідний реєстраційний індекс, який починається кожного року з першого номера, та дата реєстрації.

Реєстраційний індекс звернень громадян має дві обов’язкові частини:

перша частина формується з початкової літери прізвища заявника, а якщо звернення колективне, перша частина індексу повинна містити позначку «КО». У разі визначення звернення на етапі попереднього розгляду анонімним перша частина реєстраційного індексу має містити позначку «Б/П»;

друга частина - порядковий реєстраційний номер, що формується СЕД під час реєстрації звернення громадянина.

Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання (дублетні) обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб (наприклад, М-5/1, М-5/2, М-5/3).

13. Звернення громадян, що надійшли під час особистого прийому, який здійснюється згідно із Порядком організації та проведення особистого прийому громадян у Державному агентстві з питань електронного урядування України, затвердженим наказом Агентства від 06 липня 2017 року № 22, зареєстрованим в Міністерстві юстиції України 27 липня 2017 року за № 916/30784, реєструються в журналі обліку особистого прийому громадян. Усні звернення, отримані за допомогою засобів телефонного зв’язку через телефонні «гарячі лінії», реєструються у СЕД.

14. За результатом попереднього опрацювання звернень громадян готуються проекти резолюцій до звернень громадян, які відправляються на розгляд керівництву Агентства для накладення резолюції про виконання.

Проект резолюції має містити посади керівників структурних підрозділів, до компетенції яких належать питання, викладені у зверненні, та термін виконання.

15. Після реєстрації на зверненнях, що надійшли у паперовому вигляді до Агентства та від державної установи «Урядовий контактний центр», проставляється штрих-код або QR-код документа із зазначенням найменування Агентства, реєстраційного номера та дати в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа.

III. Розгляд звернень громадян

1. Керівники та працівники структурних підрозділів Агентства під час розгляду звернень громадян зобов’язані ретельно опрацьовувати пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги і надавати вичерпну та обґрунтовану відповідь з метою об’єктивного вирішення по суті порушених авторами звернень питань, надання відповідних роз’яснень або відмови у їх задоволенні із посиланням на законодавство та порядок оскарження прийнятого рішення у встановлений Законом термін.

2. Пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги від Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, жінок, яким присвоєно почесне звання України «Мати-героїня», інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються особисто Головою Агентства.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

3. Опрацювання звернень громадян структурними підрозділами Агентства здійснюється в електронному вигляді в системі СЕД згідно з резолюцією Голови Агентства або його заступників на час його відсутності.

У разі якщо у резолюції визначено декілька структурних підрозділів (співвиконавців) без ознаки головного виконавця, організацію за розглядом таких звернень забезпечує структурний підрозділ, зазначений у резолюції першим.

4. Після накладення резолюції Головою на проект документа СЕД автоматично повідомляє керівників, відповідальних за надання відповіді, про те, що вони є виконавцями, а також про терміни виконання. Керівники структурних підрозділів призначають виконавців відповідно до їх компетенцій, яких СЕД повідомляє про те, що їх додано до виконавців, а також про терміни виконання.

5. Виконавці опрацьовують звернення в електронному вигляді відповідно до створення резолюції/завдання для опрацювання документа.

6. У разі якщо звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів, заявникові надсилається лише один лист-відповідь. Проект листа-відповіді готується відповідальним за його підготовку працівником, погоджується з іншими виконавцями, візується ними та передається на підпис Голові Агентства.

7. Розгляд звернень, що надходять від державної установи «Урядовий контактний центр», відбувається відповідно до Порядку взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову «гарячу лінію», Єдиний веб-портал органів виконавчої влади та Урядову телефонну довідку, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року № 898.

8. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

9. Не допускається розголошення одержаних із звернень громадян персональних даних без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян, та з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення.

10. Після погодження керівниками структурних підрозділів підготованого проекту відповіді в СЕД відповідь за результатами розгляду звернення підписується керівництвом.

Якщо громадянин зазначив у зверненні інформацію про надсилання йому відповіді на поштову адресу, відповідь на звернення готується та надсилається йому в паперовому вигляді за підписом керівництва.

Завізований виконавцями та керівниками структурних підрозділів проект відповіді зберігається в підрозділі з питань забезпечення діловодства за зверненнями громадян.

11. На звернення громадян, які надійшли під час особистого прийому, не надається письмова відповідь, якщо порушені громадянином питання вирішені по суті, надано роз’яснення та заявник не вимагає письмової відповіді.

Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання на особистому прийомі неможливо, воно реєструється як звернення, що надійшло під час особистого прийому, та розглядається в тому самому порядку, що і письмові звернення.

12. Рішення та відповіді на звернення громадян надсилаються на службових бланках Агентства. На кожній відповіді на лицьовому боці в нижньому лівому кутку останнього аркуша зазначаються прізвище працівника, який створив документ, і номер його службового телефону (наприклад, Петренко 256 23 29).

На проектах відповідей, що залишаються у справах, мають бути візи керівництва структурних підрозділів, з якими вони погоджені, та візи виконавців.

13. Для виконання резолюції головному виконавцю надається право скликати наради за участю виконавців, отримувати від них необхідну інформацію. Інформація від співвиконавців надається відповідальній особі (головному виконавцю) не пізніше ніж за п’ять днів до закінчення встановленого в резолюції терміну відповіді на звернення.

Посадова особа, зазначена в резолюції першою, повинна забезпечити підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.

14. Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина у письмовій формі з роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

15. Інформацію про результати розгляду звернень, що надійшли від державної установи «Урядовий контактний центр», разом з електронною копією документа, яким поінформовано заявника, відповідальна особа підрозділу з питань забезпечення діловодства за зверненнями громадян вносить до бази даних державної установи «Урядовий контактний центр».

16. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилається тому громадянину, підпис якого у зверненні проставлено першим або адресу якого зазначено.

17. Оригінали вхідних звернень зберігаються у підрозділі, що забезпечує ведення діловодства за зверненнями громадян.

IV. Строки розгляду звернень громадян

1. Строки розгляду звернень громадян обчислюються у календарних днях, починаючи від дня реєстрації таких звернень. Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації відповіді на нього.

2. Звернення громадян розглядаються і вирішуються у строк, що не перевищує одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення,- невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.

Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали чи опрацювати великий об’єм інформації, строк розгляду звернень громадян за рішенням керівника Агентства на підставі пропозиції головного виконавця може бути продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення. Не пізніше ніж за день до закінчення раніше визначеного строку повідомлення про продовження строку розгляду звернення із зазначенням причини направляється заявникові.

Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

3. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції Агентства, таке звернення відповідно до статті 7 Закону в строк не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляють заявника. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення Агентством, воно в той самий строк повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

4. Повідомлення щодо прийняття рішення про припинення розгляду звернення відповідно до частини другої статті 8 Закону надсилається у строк, визначений статтею 20 Закону.

5. Звернення, що підлягає поверненню відповідно до статті 5 Закону, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його реєстрації.

V. Контроль за розглядом звернень громадян

1. На контролі в Агентстві перебувають усі зареєстровані звернення громадян, за винятком звернень, що не підлягають розгляду.

2. Безпосередній контроль за виконанням звернень у підрозділах здійснюють їх керівники та виконавці.

3. Звернення громадян, що надходять на розгляд Агентства, в СЕД ставляться на контроль із встановленням контрольних термінів.

Суб’єкт організації розгляду звернень громадян здійснює контроль за розглядом звернень громадян у СЕД згідно зі строками виконання, зазначеними у графі РКК «Термін виконання».

4. Зняття з контролю доручень за зверненнями громадян проводиться тільки після надання вичерпної відповіді на порушені у зверненні питання та закриття резолюції із зазначенням вихідного номера та дати листа-відповіді на звернення. В РКК у графі «Закриття» структурними підрозділами (головними виконавцями) вноситься інформація про результати розгляду з обов’язковим зазначенням вихідного номера та дати листа-відповіді на звернення, прізвища, імені, по батькові посадової особи виконавця, стислого змісту результатів розгляду.

5. Контроль завершується лише після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги.

6. Відмітку про зняття з контролю в СЕД здійснює відповідальна за діловодство особа.

7. Контроль за зверненнями громадян, що надходять до Агентства від державної установи «Урядовий контактний центр» та щодо яких прийнято рішення про направлення їх за належністю відповідно до частини третьої статті 7 Закону, здійснює суб’єкт організації розгляду звернень громадян Агентства.

VI. Зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян

1. Формування справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян здійснюються в порядку, встановленому Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

2. Звернення, що надійшли в електронному вигляді, зберігаються в СЕД для подальшого їх передання до електронного архіву.

Автоматизоване архівне зберігання документів здійснюється за допомогою СЕД Агентства.

3. Завізовані проекти відповідей додаються до вхідного звернення.

4. Розглянуті звернення розміщуються у справах за хронологічним, територіальним або алфавітним порядком. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів. Під час формування справ перевіряються правильність направлення документів до справи та їх повнота (комплектність).

5. Звернення, за якими рішення не прийнято, а також документи за зверненнями, оформлені з порушенням вимог цієї Інструкції, підшивати забороняється.

VII. Аналіз роботи за зверненнями громадян

1. Керівники структурних підрозділів або за їх дорученням інші посадові особи зобов’язані систематично аналізувати матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати їх результати, враховувати в подальшій роботі викладені у зверненнях пропозиції та зауваження з метою своєчасного виявлення та усунення причин, що призвели до порушення прав громадян.

2. Узагальнені аналітичні матеріали щодо результатів роботи за зверненнями громадян щороку до 15 липня (за перше півріччя), до 15 січня (за рік) та довідку щодо роботи із зверненнями громадян щокварталу до 15 числа, місяця наступного за звітним періодом, підрозділ, що виконує аналітику за зверненнями громадян, надсилає до вищих органів виконавчої влади.

Начальник відділу по роботі
зі зверненнями громадян,
комунікацій з громадськістю,
доступу до публічної
інформації та контролю





Н.В. Василюк



вгору